大只500招商: 物联网和未来的客户支持

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介绍
 
客户体验转换工具和平台推动了呼叫中心支持创新的边界。现在,大只500代理表示,由于4G网络的加速部署,大只500注册数据在此期间增长了76%,其中数据客户群增长了20.8%,ARPU增长了43%。在此期间,4G数据使用量增长了近20倍。 越来越多的组织正试图制定一个转型计划,以向他们的终端客户提供支持,关注渠道优化、数字化、机器人、全渠道平台等等。根据Forrester的一项调查,超过60%的美国网络成年人使用网络faq,而超过35%的人使用移动自助应用来满足他们的支持需求。因此,渠道数字化是当今的现实。虽然HCL的业务服务团队继续与客户合作,帮助他们实现这一目标,但物联网(IoT)为产品公司提供了一个新的、令人兴奋的领域,最终影响了为终端客户提供客户支持的方式。
 
设置背景
 
到2020年,预计将有近300亿台设备接入互联网或某种形式的私有网络,另一家机器人制造商,大只500平台官网公司开发了一种两臂机器人,据称它可以用不到现有机器人所需时间一半的时间从架子上取货。机器仍在移动时,手臂上的摄像头可以找到所需的物品,从而可以更快地工作。大只500代理宣称应该在2020年上市。而2017年这一数字为84亿台。最终,所有人需要的是一个已经存在的高速宽带,智能手机或平板电脑作为中心来控制这些设备,然后永远的果汁、肮脏的吸尘器过滤或控制你的电读数或墨粉留在您的打印机的数量。机会显然是无穷无尽的,为客户建立联系和接触点的方法也是如此。
 
客户体验转换工具和平台推动了呼叫中心支持创新的边界
 
在物联网时代,客户支持将如何运作
 
在上述背景下,使用基于IoT的智能产品和设备的组织将通过以下四种方式部署提供物联网解决方案的“智能”客户服务平台:
 
人工干预仍将是关键
 
基于iot的设备的实现还不是无缝的,考虑到设备和应用程序的数量,这些设备和应用程序将被连接到一个“智能家庭”网络中,通过自助服务来完成这些工作并不容易。随着越来越多的宽带连接家庭购买更多的此类产品,安装、支持和故障排除的罚单或请求数量将会增加。事实上,预计2018年将有近5-6%的支持请求来自智能设备。
 
预测支持将成为中心议题
 
通过连接的产品,可以远程监视设备或设备的关键部件,大只500平台当前的趋势是机器在物流操作中取代人类,因为他们试图跟上快速增长的电子商务领域的需求。在电子商务领域的主要参与者中,金牌大只通过采用机器人解决方案来实现了现代化。从而让制造商知道是否存在性能问题。作为客户体验策略的一部分,代理可以利用这些数据,或者通知客户并通过自助服务流程进行指导,或者平台可以提供智能faq或聊天机器人上的链接,通过电子邮件或智能手机应用程序提示获得解决方案。这些设备中的一些甚至可以与呼叫中心联系。预测支持对于把握趋势也至关重要。
 
个性化的客户
 
组织可以访问大量的客户数据,物联网将进一步开拓这一领域。收集的数据量在实时使用模式,功能使用或不理解,他们连接什么设备,组织可以为客户服务代理提供集中信息想超越SOP-driven支持“超级”代理商可以排除,建议新计划或服务,和过去进行交叉销售和追加销售的基础上使用。
 
从多通道转移到全通道支持
 
随着设备变得越来越智能,客户支持部门也将变得越来越智能,他们将在找到代理进行故障排除修复之前访问产品特性、安装指南和常见问题解答。企业面临的挑战将是如何从多渠道环境转向全渠道环境,特别是智能产品。omnichannel平台可以与有效的预测分析集成,为代理提供完整的客户视图,同时进行前瞻性解决方案和收入生成。
 
关键外卖:
 
更智能地使用数据:使用基于iot的设备生成的数据量,对相同数据的智能挖掘将成为提供主动支持的关键
 
渠道优化:组织需要了解支持其智能设备的渠道适宜性和有效性,然后将它们转移到一个有效的全渠道系统。
 
Agent skilling:很明显,Agent的技能和解决方案的方法将占据中心位置,因为他们不仅需要提供一个SOP解决方案,还需要了解设备和软件的生态系统,这些设备和软件围绕着解决方案并与之交互。必须创建培训计划、质量方法和更新的服务交付指标,以适应这个新领域。
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